半岛聚焦丨“十年飞天茅台”寄6瓶洒漏5瓶 保价2万元德邦只赔8000元?

2022-07-07 21:04 大众报业·半岛新闻阅读 (1135830) 扫描到手机

文/半岛全媒体记者 王媛  图/由消费者提供

收藏十年的飞天茅台,委托德邦快递邮寄,不料运输途中6瓶洒漏了5瓶,消费者本以为有2万元保价“托底”,德邦却称只赔8000元。近日,消费者田先生拨打半岛消费维权热线80889311投诉,称德邦在保价赔偿的定损比例上“坑人”,飞天茅台“漏半瓶只赔一半,漏1/3瓶只赔1/3”, 田先生维权一个月无果,接连遭受打击,深感“保价”非但没有保护消费者,反而成了物流公司的“护身符”。酒水保价赔偿到底该按受损瓶数还是按洒漏容量?赔偿比例是有法可依还是行业“潜规则”?记者就此展开深入调查采访。

收藏十年的飞天茅台,寄6瓶洒漏5瓶

6月5日,青岛市民田先生的家人从乌鲁木齐市邮寄给他一箱飞天茅台,共计6瓶,“这是收藏了十年的酒,觉得贵重,特地选了德邦这样的大公司,并保价2万元。”但意外还是发生了,6月12日,德邦快递小哥送货上门,田先生隐约闻到了酒味儿,一股不祥的预感涌上心头,他当即要求开箱检查,并让朋友全程录下视频。

撬开外层的木质包装,田先生发现,飞天茅台的原箱纸壳包装是湿的,封口处胶带已被泡起。“这是受潮了?”田先生仍抱有侥幸,但德邦快递小哥表示,“我们转运场没有潮湿的地方,货台都是干燥的”。

拆开纸箱,田先生一下子傻眼了——飞天茅台的酒盒全部湿透、泡开,盒里的证书、酒杯盒被泡变形,掏出酒瓶,瓶身上满是酒液,浓重的酒气直呛人,快递小哥连呼“上头”。

田先生仔细检查,发现瓶体没有碎裂的痕迹,但瓶盖明显变形,把瓶子倒过来,立刻有酒液滴答出来。“漏了,瓶里没剩多少了。快递只贴了‘易碎物品’,没贴‘向上放置’。”经过15分钟的开箱检查清点,6瓶飞天茅台漏了5瓶,另1瓶虽未洒漏,但酒盒被浸湿,田先生当场拒绝签收。

保价2万只赔8000?定损比例“太气人”

“还好保了价!”瞅着这箱漏的不成样子的飞天茅台,“保价2万”曾是田先生最后的安全感。然而,两天之后,德邦的回复给了他当头一棒,“德邦说,根据情况定损,只赔偿8000元。”

十年的飞天茅台,保价2万元,6瓶漏了5瓶,只赔8000元,田先生非常气愤。“保价的目的就是发生意外时有个妥善的赔付服务,我付了保价的费用,却没得到保价的服务,名不符实的保价意义何在?”田先生无论如何都难以接受这个结果,投诉至德邦快递理赔部门,要求全额赔偿保价2万元。

一个月的时间,田先生多次催促德邦处理,德邦先后给出1万元、1.1万元、1.3万元等赔偿额度。 “德邦说是按照洒漏比例进行赔偿,一瓶酒漏了30%只赔偿30%,漏一半只赔一半,真是太气人了!这就好比一箱10个苹果坏了3个,应该赔给我3个啊,哪有按坏的面积赔半个的?”田先生一气之下,将德邦投诉至相关部门。

在田先生提供的相关单据中记者看到,这箱飞天茅台的生产日期为“2012年10月10日”,“保价费”为108元,“保价声明价值”为2万元。田先生在《索赔申请书》中的索赔总金额为2万元,“损失类型”为全部损毁。田先生坚持认为,即使按受损比例赔偿,也应以洒漏的瓶数为比例,而非单瓶的洒漏量,因为“没人拿半瓶酒送人”。

德邦:漏了也有“残值”,因为它是“茅台”

7月7日上午,记者就此事拨打了德邦青岛理赔部门的电话,找到了负责受理田先生理赔事宜的工作人员李女士。这位李女士在电话中证实了田先生所说,确实是按一瓶酒漏了多少来定损,她向记者解释了赔偿金的计算:

2万元保价÷6瓶=3333元/瓶;

漏的5瓶中:

1瓶漏的少,赔偿3333元-500元=2833元;

1瓶漏了1/3,赔偿3333元;

3瓶 (3333元-1000元“残值”)×3=6999元;

由此得出,赔偿金为2833元+3333元+6999元=13165元

“不能按全碎了赔,漏了1/3,还有2/3的酒啊,毕竟是茅台嘛,我们咨询过厂家、商店,这种是能回收的,都是有‘残值’的,这是事实,所以说没法按照全损来赔付全额。”李女士表示, “是漏了,不是全碎了,就不算全损。”

这样的赔偿比例,有没有相关的依据呢?当记者提出这一问题时,李女士迟疑了,随后称要向公司上级汇报,让记者等待“专家”回复。

律师:应按实际损坏瓶数予以赔偿

“针对邮寄物品损失和赔偿标准,《邮政法》《快递暂行条例》有明确规定。”北京德和衡(青岛)律师事务所高级联席合伙人、青岛市直播电商行业协会秘书长刘超介绍,《邮政法》第四十七条“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。” 《快递暂行条例》第二十七条“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”

刘超律师指出,作为快递经营企业,按照操作规程,德邦在收寄物品时应有记载保价规则的纸质表单或线上指示操作条款,对其保价及赔付规则等进行明示。同时,快递经营企业的保价约定亦不得违反上述法条的强制性规定。

具体到本案例,运输过程中致5瓶酒毁损,德邦应履行保价赔付义务。刘超律师特别强调,由于酒水商品还具有食品、礼品等特性,按照食品安全标准和公众消费习惯等,破损后的酒水,即使只是部分洒漏,也不能再次饮用、赠送和流通,因此德邦主张只是洒漏部分酒液并按照该部分确定赔偿比例,明显不符合法律规定、一般公众认识、诚实信用原则

公允的赔付标准,应当是按照实际损坏的瓶数予以赔偿。”刘超律师认为,由于茅台酒的稀缺性,如果是2012的年份酒且为原箱、整箱邮寄,则价值明显会更高,田先生仅主张按照保价规则进行实际赔付,是公正合理的要求,德邦应遵照相关法律规定,从珍惜企业自身商誉和保护消费者合法权益的角度,积极妥善赔偿解决。

进展:“赔5送1”,双方达成解决方案

7月7日午间时分,德邦快递总部媒体事务组一位姓刘的工作人员联系记者,表示已经得知半岛全媒体对此事的关注,并称经与理赔部门的沟通,确定了最新的解决方案,“赔5送1”,即破损的5瓶按瓶数予以16666元(2万元保价÷6瓶×受损5瓶)的赔偿,另外1瓶由德邦购买同型号、同品类的新酒赔给消费者。

对于此前田先生质疑的赔偿比例,刘先生称,“这是整个快递行业针对茅台酒的处理标准,不光是我们,很多同行都是这么处理的。”

既然是“行业标准”,为何又突然同意按损毁瓶数赔偿?“考虑到飞天茅台的货物价值很高,跟普通白酒不一样,确实给消费者带来了很大的经济损失,现在破损的酒我们自己回收,双方不再扯皮了,也不再给消费者耽误时间。”刘先生回复记者称。

7月7日下午,田先生向记者证实,已与德邦达成一致,同意“赔5送1”的解决方案,德邦承诺最迟7月12日前赔付完毕。

>>>>法助维权<<<<

北京德和衡(青岛)律师事务所高级联席合伙人 刘超

1,快递保价,有何法律意义?

快递保价的意义,首先是明确“邮政服务合同”或“货物运输合同”(因快递服务合同为无名合同,司法实践中,法院会按照上述两个案由审理)双方的权利义务,依法保障双方的合法权益。

其次,保价服务有“类保险”的功能,消费者在邮寄贵重物品时,支付相应的对价换取物品安全,快递经营企业收取相关费用后提供更为安全妥善的寄送方式。

最后,由于保价邮寄与非保价邮寄的收费和赔付规则不同,有助于在消费者和快递企业之间合理分配注意义务和权责负担,引导双方根据交寄物品的实际情况进行合理选择,并对可能发生的纠纷进行公允处理。

2,除了索要保价赔偿,消费者是否能获得其他赔偿?

实践中,常常出现保价赔偿不能完全覆盖消费者损失的情况,也极容易引发索赔纠纷,按照《民法典》合同违约和侵权责任的相关规定,结合相关裁判案例的判决结果,如果消费者能充分举证证明物品的实际价值、快递企业在收寄物品时未尽到提示和说明义务,消费者在保价赔偿之外,可以主张超出保价金额的实际损失的赔偿。

当然,从诚实信用和公平合理的角度出发,在这里也要提示消费者:在通过快递寄送物品时,一定要仔细阅读快递单上的具体内容,特别是对颜色加重、字体加粗的条款要特别留意;对于比较贵重的物品,进行保价,以免为了省少许的保价费而给自己带来巨大的财物损失。

3,遇保价纠纷,该如何维权?

国家、省、市高度重视消费者权益保护工作,相应的维权渠道也比较丰富:可以投诉举报至行业主管机关“邮政管理局”要求调查或调解处理,也可以到消费者权益保护部门“区、市消保委(消费者协议)”进行调解,或者选择诉讼方式进行维权。